关键词: 雅昌企业(集团)|TurboCRM|交付过程管理

近日，雅昌企业（集团）有限公司（以下简称雅昌集团）与TurboCRM公司签订了TurboCRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。雅昌集团希望借助CRM系统加强印刷产品的交付过程管理，提升服务品质及客户满意度。雅昌集团自成立以来，始终致力于成为中国新经济文化产业的开拓者，不断追求先进的科学技术、创新的经营管理模式，在中国艺术品拍卖图录印制方面，占有全国95%以上的市场份额，产品遍及中国大陆、港澳台地区及美国、日本、欧洲等印刷业发达的海外市场。

目前，雅昌集团已拥有北京、深圳、上海三大运营基地，独创了 “传统印刷＋现代IT技术＋文化艺术”的崭新运营模式，由于其高端印刷业务销售周期较长，而且业务通常为客户提供定制化的产品，即便是同一个客户的多次合作，每次定制的印刷产品也可能不同，加之产品交付过程较为复杂，会发生现场验样等情况，因此亟需一套CRM系统以实现“销售服务一体化”的营销管理方式。

作为其CRM系统提供商，TurboCRM公司认为由于雅昌所处的行业特点，以及客户的本身消费特性，决定了雅昌集团的传统印刷业务属于“委托加工定制”，即印刷后所交付的产品是按客户要求定制，这就对提供产品交付的部门产生了更高的要求：

• 过去，当印刷合同签定后，交付产品的唯一标准是按照合同规定的时间提供客户需要的印刷品，管理相对粗放，不能有效控制合同的执行过程，而对于一个长期合同，并且需要由多人多部门甚至多区域协同配合完成产品交付，尤其是合同在执行过程中发生变化的时候，合同变更信息及执行信息不能有效的传递到具体执行人，这样极可能造成客户的不满，给企业带来负面影响，容易造成价值客户的流失。
• 而现在，客户经理可以通过CRM系统提供的工作流管理，针对客户的个性化印刷需求，组建虚拟团队，可能包括不同区域的设计人员、技术人员和产品配送人员，都能够快速地了解到其他部门其他团队成员已经完成的工作内容，可以快速主动地推进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分，客户经理可以通过CRM系统提供的业务进程记录了解产品制作的进程，了解是哪个环节由于何种原因未能按照客户规定的时间提交符合标准的产品，有利于分清责任、避免互相推诿。
• 此外，由于雅昌集团的客户重复购买比重较高，客户经理可以利用系统，按照特定的条件查询出定期或不定期重复购买的客户，并给予主动客户关怀，不仅能够为企业挖掘新的销售机会，更能提高客户的满意度和忠诚度，避免价值客户的流失。雅昌集团希望通过先进技术与全新管理方法的引入，全面提升企业竞争力的战略正向深层次延伸，使雅昌集团成为深圳、港澳地区乃至国际艺术大师的服务中心、世界艺术品图像处理及复制印刷中心。

雅昌集团的CRM项目负责人认为：TurboCRM公司在跨区域、多部门业务人员协同配合方面做的非常出色，在很大程度上提高了企业自身的协同能力和工作效率，必将为雅昌集团的业务发展助一臂之力。

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