三、数据决策分析为优化流程提供依据
市场、销售、服务部门流程的优化是以客户为中心，提高客户的满意度和加快客户相应速度，最终提升市场份额，提高企业收入。流程的优化就要以这个目标为方向，但是新的流程究竟效果如何？是不是真的在以上几个方面有提升，是需要一定的数据来支持的，同时也需要数据来告诉我们在哪些方面还有待提高，哪些方面通过流程的优化取得了不错的效果。
这些数据都是隐藏在我们日常的经营过程中，如何记录、挖掘、提炼这些数据来支持流程的优化呢？CRM系统是一个有效的工具。CRM系统可以将市场活动、销售情况、服务等数据进行记录，提供丰富的报表来展现这些数据。比如我们可以统计流程改进前和改进后的销量情况对比；统计不同的客户群对我们改进后的服务的满意情况；我们还可以看到流程优化前后我们和竞争对手的一些竞争对比情况。
对于企业来说，需要了解自己的客户价值，针对不同价值的客户采用不同的策略，比如对于VIP客户，我们需要更快的客户相应速度，那么对应的是更短的服务流程；对于重要客户，销售流程会和一般客户是不同的，那么如何区分自己的客户，设计不同的流程来获得客户，那么就需要对我们的客户进行价值评估，这对于流程的优化也是非常必要的。流程优化了，但是客户对于企业的价值是否提升了，如果没有一个系统的评估方法和体系也是很难清楚掌握的。http://www.loveerp.com/
目前对客户价值评估的方法多采用“客户价值金字塔”模型来进行评估，通过设置评估指标，了解客户的价值区分和客户价值变化。以此来指导我们的流程改进方向，比如我们发现客户在流程优化后，对我们的价值下降了，而这个客户是我们的重要客户，那么说明我们的流程改进并不是有效的，它和我们期望的优化方向并不吻合，所以我们需要反思我们的流程优化的正确性。反之，说明流程优化起到了一定的效果。
李明困惑的总结
李明的困惑终于有了答案，解决问题的办法原来就是CRM，流程优化只有方向对了才能有正确的结果。那么这个方向就是流程优化要以客户为中心。要实现真正的持续的流程优化机制，那么信息的共享是流程优化的基础；流程再造的平台是保障；数据收集与分析是依据。这些是构成一个流程优化体系的基石，在这些之上才能实现真正持续的流程优化体系。
本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者为TurboCRM公司销售顾问。
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