那么如何以客户为中心在市场，销售，服务部门构建一个持续的流程优化机制呢？我认为一定要做到以下几点才能实现这样的一个体系。
1、信息整合是基础。建立一个客户信息和业务信息有效归集和传递的方法。比如说客户的基本信息、交往信息、价值信息、交易信息等。围绕客户的信息一般来讲非常丰富，而且信息量也非常大，如果不能对这些信息进行分类和归集的话，造成信息的爆炸，而真正有用的信息需要从中抽取出来，并按照一定规则整理，否则，一些冗余的信息不仅不利于我们的业务，还会影响业务的开展。信息的传递一定要有横向和纵向两个纬度，它包括自下往上，从上往下，以及相关人员和相关部门之间的传递。传递的过程不能造成信息的衰减和失真。信息的传递一定要及时，作为信息传递环节上的员工要能够通过多种方法获取到自己关心的信息。
2、方向要正确。流程的效率提升以客户的满意和客户获取，客户价值提升的效率为标准。流程的优化以客户的需求为出发点，所有的人员以客户的满意来制定流程的组织方式。不能为了提高组织内部的效率增加客户的负担和工作，不能为了减少内部流程运作的时间而减少让客户满意的环节。
3、机制要灵活。企业的流程体系应该是一个可以按照客户的需求来应对的柔性系统。我们可以按照客户特点的变化来调整我们的流程。而且这种流程的执行应该不会造成公司的重大调整，企业的员工能够很容易接受这种调整。新的流程的执行不需投入太多的工作量，原有的过时的流程能够容易被打破。这样才能真正实现流程的持续优化。
4、数据支持是依据。流程的优化需要大量的数据来支持。只是依靠经验和主观的判断是不足以确定什么样的流程是更优的流程，只有经过事实的验证才能知道这样的流程是不是更优的。所以一定要有一个数据收集和数据分析的工具，通过对数据的分析才能了解到，哪些工作还需要优化，我们在哪些环节耽误的时间比较多。也就是掌握规律，规律是需要数据来体现的。
从上述的分析知道，如果要在市场、销售、服务三个部门建立一个持续流程优化的体系，一定要实现上述四个基本要求。从这四点来看，CRM（客户关系管理系统）比较吻合这些要求。那么CRM系统如何帮助企业构建这样一个体系呢？
一、信息整合奠定流程优化的基础
CRM系统帮助我们实现了所有和客户有关的信息的整合，比如我们和客户所有的交往情况、客户的反馈、客户和我们的交易情况、客户的特点、客户对我们的历史价值、客户参加过我们哪些活动、客户的需求聚焦在什么地方等等，这些信息是我们了解客户的最好途径，同时CRM有一套信息归集的方法，帮助我们把纷繁复杂和杂乱无章的客户信息进行分类，而不同的员工或者部门一般只能掌握客户的一部分信息，比如销售人员掌握的是客户的一些交往信息，市场人员则可能非常清楚哪些客户参加过哪些活动，客户对哪些方面比较关注？服务人员则了解客户对我们哪些地方不满意？有哪些投诉？那么几乎没有人能了解一个客户的全部信息。但是很多业务的处理需要大量的、不同类型的信息支持，才能做出正确的处理。CRM系统可以帮助我们建立一套信息归集的方法，同时进行有效的传递。那么CRM系统的信息都是围绕客户合作伙伴的信息，我们一般对客户信息科技进行如下的分类（见表一）
表一
这些信息都是围绕客户进行的，在公司的运作过程中产生的，这些信息分布在各个流程中，会随着业务的处理和发展而变化。有些信息被公司系统地收集，有些则没有被公司记录，这些信息只是存在于员工的大脑中，很难被系统的记录和归集。采用CRM系统可以随时收集这些信息，并根据信息的类别进行归集，使得业务的处理能够有足够的信息和数据支持。同时CRM系统可以控制信息的共享范围和共享的具体内容，也就有效地保证了信息的安全性。这些信息可以随着流程的推进，自动的更新和变化；由于信息之间也不是孤立存在的，所以CRM系统还可以保持它们之间的逻辑关联。使得我们对信息可以追溯，它可以将所有的业务流程处理的过程透视出来。
二、平台化流程搭建平台构建柔性流程系统
流程优化的关键是打破原有流程，构建更加合理的新流程。新流程的搭建是一个复杂的工作，经常需要配套的相关制度和文件，同时需要大会小会的贯彻新的规定。有的时候会遇到较大的阻力，即使新的流程和制度已经贯彻下去，很多时候会有不按照新流程执行的情况，因为员工可能已经习惯了旧的运作模式，会造成新流程执行过程的困难。最后很有可能因为实施的阻力太大，新的流程实施就不了了之。80％以上的企业主管认为流程优化最大的困难就在于新流程的实施困难。旧流程的打破都是需要很多的铺垫工作才能最后平稳的过渡。
CRM系统提供一个流程设置的平台，在这个平台上可以方便的搭建一个新的流程，打破原有的流程。这个流程的打破和建立只需要在流程设置平台上进行设置就可以了，同时只需要简单的通知就可以执行了。因为员工在CRM平台上工作，处理业务，看到的只是和自己相关的那一个步骤，对于其他的步骤的变化，他不用去关心。变化的流程由系统来强制执行，如果不按照系统的规定来处理，流程就不能到达下一步，同时执行的方法和步骤系统都会提示相关人员如何处理。大大减少了培训的工作量，流程的执行也有了强有力的保障，不会出现员工因为对新流程的不熟悉而不知道如何处理的情况。
有了这个平台，就可以随时打破原有的流程，建立新的流程，而不会造成很大的执行阻力。企业
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